Contexte du client
Il s’agit de l’une des principales compagnies d’assurance privées du Portugal, dont l’histoire remonte à 1808. Sur une période de deux siècles, plus de 50 compagnies d’assurance ont contribué à la crédibilité, à la taille et à la solidité actuelles du groupe. Celui-ci est actif sur le marché de l’assurance, commercialisant des produits pour tous types d’assurances, dans le cadre d’une stratégie multimarques et également via le plus grand et le plus diversifié réseau de distribution de produits d’assurance sur le marché national.
Défi de l’organisation
Pour améliorer la réponse du service aux incidents clients, l’objectif principal est de simplifier le processus en mettant en place un système de suivi facile et en définissant clairement les étapes suivantes. La collecte d’informations pertinentes et l’automatisation de certains processus permettant une communication omnicanale et une collaboration sans faille entre les services. Le défi réside dans l’architecture et le développement de solutions omnicanales facilitant une collecte, un triage et une automatisation efficaces, améliorant finalement la prise de décision et permettant l’automatisation de certaines décisions.
Approche de New Anderthal
En développant des arbres de décision orientés vers les canaux mobile, web et centre de contact, il a été possible de collecter des informations à différentes profondeurs qui alimentent les moteurs technologiques et permettent des flux de travail, tout en se connectant aux systèmes externes et internes. La solution a été développée à l’aide d’un logiciel RAD – Outsystems – intégré à des softwares engines et à des systèmes partenaires, permettant la gestion du parcours client, de ses communications et de ses retours d’information.
Valeur apportée
- Réduction du temps de travail des opérateurs du centre d’appel;
- Diminution du nombre de plaintes des clients;
- Réduction du temps d’appel au centre d’appel;
- Augmentation de la satisfaction client;
- Innovation technique qui trace la voie pour de futurs développements et améliorations;
- Réduction des coûts opérationnels;
- Augmentation de la reconnaissance de la marque par les clients.
