Google App Engine, JAVA, PHP/Angular, Software as a Service (SaaS)
Contexte du client
Il s’agit d’un opérateur téléphonique historique au Portugal, avec une part majoritaire sur le marché portugais. L’une des principales demandes des clients concerne l’assistance technique hors site (résidentielle). La qualité du service, l’efficacité des coûts et l’optimisation du temps de réponse étaient les aspects les plus importants et urgents afin d’améliorer le niveau de service et accroître l’efficacité.
Défi de l’organisation
Permettre aux équipes d’assistance technique de réaliser une assistance résidentielle à distance, réduisant ainsi le nombre de déplacements, tout en conservant des processus de diagnostic et de dépannage simples et conviviaux, en particulier compte tenu du public cible de ce service (personnes à domicile, souvent âgées ayant peu ou pas de connaissances techniques). Les principaux objectifs étaient d’accroître le niveau de service en matière d’assistance (même à distance) et d’augmenter la satisfaction des clients qui se traduit in fine par une meilleure fidélisation.
Approche de New Anderthal
La vitesse et la convivialité étant les principaux aspects à prendre en compte (en plus de la réduction des coûts mentionnés), Decskill a produit un outil appelé OnSight basé sur WebRTC pour les appels vidéo, évitant ainsi la nécessité d’installer une application sur le smartphone du client. Celui-ci est hébergé sur Google Cloud, garantissant des niveaux élevés de sécurité, de redondances et de ressources disponibles, qui à leur tour garantissent un engagement de performance très positif avec des niveaux de disponibilité élevés. Decskill a également conçu l’outil pour être intégré à la plateforme de diagnostic interne du client ainsi qu’à son CRM.
Valeur apportée
L’utilisation d’OnSight a eu des résultats immédiats sur les métriques du Client, tels que:
Réduction significative des périodes d’indisponibilité du service
Réduction des coûts de support
Diminution du nombre de cas récurrents
Augmentation de la satisfaction client
Augmentation de 20% de la résolution de problèmes au 1er contact
Augmentation de 40% du NPS (Net Promoter Score)
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