Desenvolvimento de aplicação em Google Cloud

Empresa líder no setor das telecomunicações em Portugal e onde a qualidade da assistência técnica é uma das principais exigências. A Qualidade, a relação custo-benefício e a otimização de tempo de resposta é um dos critérios de seleção de serviço entre operadores, logo a melhoria do serviço e a experiência de cliente é um foco da organização.

Permitir que as equipas de assistência técnica possam realizar assistência ao domicílio de forma remota, reduzindo assim o número de deslocações, mantendo simultaneamente os processos de diagnóstico e resolução de problemas simples e user-friendly, tendo em conta o público-alvo deste serviço (muitas vezes idosos e com poucos ou nenhuns conhecimentos técnicos). Desta forma, os principais objectivos são o aumento dos índices dos serviços de assistência (mesmo que remota) e o aumento da satisfação do cliente que, por sua vez, se traduz na sua fidelização.

Como a rapidez e a simplicidade na utilização eram os principais aspectos a ter em conta (para além da já referida redução de custos), a Decskill produziu uma ferramenta denominada OnSight baseada em WebRTC para videochamadas, evitando assim a necessidade de instalação de uma App no smartphone do cliente. A ferramenta está alojada na Google Cloud, garantindo elevados níveis de segurança, redundâncias e recursos disponíveis, que por sua vez garantem um compromisso de desempenho positivo com um elevado nível de acessibilidade. A Decskill concebeu ainda a ferramenta para ser integrada com a plataforma interna de diagnóstico do cliente, bem como com o seu CRM.

O uso do OnSight teve resultados imediatos nas métricas do Cliente, tais como:

• Redução significativa dos períodos de indisponibilidade do serviço
• Redução dos custos de suporte
• Diminuição do número de casos de abandono
• Aumento da satisfação do cliente
• Aumento de 20% na resolução de problemas no 1º contacto
• Aumento de 40% no NPS (Net Promoter Score)