Background
Uma das principais seguradoras portuguesas de cariz privado, com uma história que remonta a 1808. Ao longo de dois séculos, mais de 50 companhias de seguros contribuíram para a credibilidade, dimensão e solidez que hoje possui. O Grupo actua no segmento das seguradoras, comercializando todos os géneros de apólices de seguros, numa estratégia multimarca e através da maior e mais diversificada rede de distribuição de seguradoras do mercado nacional.
Desafio
Para melhorar a resposta do serviço a incidentes de clientes, o principal objetivo é simplificar o processo através da implementação de um sistema de acompanhamento fácil e de uma definição clara dos próximos passos. Através da recolha de informações relevantes e da automatização de determinados processos, é preciso criar uma comunicação omni-channel e uma colaboração ininterrupta de serviços. O desafio reside na projeção e no desenvolvimento de soluções omni-channel que facilitem a recolha, a triagem e a automatização eficiente de dados para melhorar a tomada de decisão e permitir a automatização dos dados gerados.
Abordagem
Através do desenvolvimento de “decision trees” orientadas para os canais – mobile, web e contact center, foi possível recolher informação com diferentes profundidades que alimentam os motores tecnológicos e possibilitam fluxos de trabalho, ao mesmo tempo que se ligam a sistemas externos e internos. A solução foi desenvolvida com recurso a software RAD – Outsystems – integrado com software engines e sistemas de parceiros, permitindo a gestão do percurso do cliente, das suas comunicações e feedback.
Entrega de Valor
- Redução do tempo do operador do call center
- Redução do número de reclamações de clientes
- Redução do tempo de chamada do call center
- Aumento da satisfação do cliente
- Inovação técnica que abre caminho a futuros desenvolvimentos e melhorias
- Redução dos custos operacionais
- Aumento do reconhecimento da marca
